Профилактика конфликтов и актуальность формирования конфликтологических компетенций в работе некоммерческих организаций.
На что похож конфликт? На пожар, препятствие, преграду, взрыв...или на возможность, ступеньку, ключ... Общая метафора будет определять наше отношение к конфликту. Мы и слова используем соответствующие - конфликт разгорается, тлеющий конфликт, взорвался на слова, терпение лопнуло... Отсюда - стремление избежать конфликта, не допускать его развития, замазать, замолчать. В этом случае со временем ситуация развивается до состояния, когда "конфликт назрел", и малейший повод вызовет разрушительную лавину. Что несет конфликт? Отчуждение, злость, обиду, ярость, и гнев, состояние неопределенности.
СИТУАТИВНЫЕ КОНФЛИКТЫ
Есть конфликты, которые возникают как бы из ниоткуда - никто этого конфликта не хотел - а он случился. Это конфликты ситуативные - кто -то кого то задел, кто-то помял чей то торт или залил важный документ.
Они неожиданны для всех участников, и, как правило, ведут к деструктивным последствиям. Открыл сотрудник окно - документы слетели. Как будет развиваться дальше - зависит от Вас, от того, чему последовали, что выбрали, импульс эмоций или осознанное восприятие событий. Осознание эмоций является одним из наиболее доступных способов их регуляции.
КОНФЛИКТЫ С ПРЕДЫСТОРИЕЙ
Другой тип конфликтов - это конфликты, имеющие предысторию - где хотя бы для одного участника конфликт является результатом копившегося напряжения. Для участников последствия конфликта могут быть весьма разрушительными, приводить к потере времени, денег, работы, хороших отношений, нарушению здоровья. Вышеперечисленные последствия конфликта относятся к неуправляемому конфликту. Конфликтом можно и нужно управлять. Знание закономерностей развития конфликта и эффективных способов его ослабления и перевода в режим совместно решаемой задачи, избегания конфликтогенов (слов и действий, приводящих к предотвращение эскалации конфликта), учет особенностей восприятия и действий в условиях конфликта, свободный выбор и владение стратегиями поведения в конфликте - все это поставит конфликт на службу развития организации и эффективного решения текущих задач. Пример из практики: два руководителя подразделений вступили в длительные конфликтные отношения, много времени и сил обоих уходило на выяснение отношений между отделами. Анализ конфликта выявил, что в основе большинства конфликтов лежит пересечение ряда задач, которые закреплены за отделами. Отсутствие иерархии и регламентов при выполнении таких задач приводили к несогласованным действиям по выполнению, а в случае неудовлетворительных результатов - к перекладыванию ответственности друг на друга. Введение проектного управления (когда для решения конкретной задачи формируется команда из сотрудников обоих отделов с понятным и принимаемым всеми руководителем проекта) позволило гибко использовать ресурсы обоих отделов и наладить конструктивную совместную работу.
Освоение конфликтологических и коммуникативных навыков позволяет не бояться и не избегать конфликта, а находить в нем энергию для преобразования организации и отношений между людьми как внутри организации, так и при взаимоотношениях с контрагентами.
В конфликте много энергии, и умение управления конфликтом позволяет перенаправить силы и время, затрачиваемые на выяснение отношений между сотрудниками на совместное решение ими сложившейся сложной ситуации.
Что надо знать и уметь, чтобы не допустить деструктивного развития конфликта и минимизировать негативные последствия в случае из наступления?
Для оперативного и конструктивного решения конфликта надо обучиться теории конфликта и освоить навыки бесконфликтного общения, техник саморегуляции и ведения переговоров. Для таких организаций, как НКО, жизненно важным становится умение управлять конфликтом ввиду их особенностей, таких как:
- Ограниченность ресурсов,
- Большое количество или широкий круг (спектр) решаемых проблем целевой группы,
- Специфика благополучателей,
- Отчетность перед минюстом, грантодателями, меценатами,
- Широкое привлечение и участие волонтеров в работе организации, у которых разные цели участия в работе организации,
- Высокая эмоциональность и личная вовлеченность сотрудников, что способствует их выгоранию,
- Неравномерность поступающих задач и трудность долгосрочного планирования деятельности как специалистов, так и всей организации.
По своей сути работа НКО связана с разрешением трудных ситуаций. Важный ресурс для развития и поддержки сотрудничества между различными НКО - возможность использования различных удачных практик, обобщение опыта.
Навыки эффективной коммуникации не являются врожденными, но хорошая новость состоит в том, что их можно развивать и совершенствовать. Конфликтологические навыки (видеть динамику и понимать структуру конфликта), позволяют предупреждать, контролировать и управлять конфликтом. Осваиваются такие навыки не за один день, обучение требует времени и усилий по освоению новых способов мыслить, действовать и взаимодействовать.
Человеческий мозг так устроен, что найдя одно решение и, посчитав его успешным на основе полученных от него результатов, в дальнейшем он будет пытаться использовать его во всех ситуациях, которые сочтет подобными. В этом есть и плюсы нашего самообучения в выработке защитного поведения, и минусы, ограничивающие поведенческий репертуар и выбор стратегии в конфликте.
- Плюсы - экономия времени и энергии на поиск и реализацию решения, действие привычным образом,
- Из минусов - это может быть неподходящий контекст, время или место для использования такого решения и применения такой защиты, кроме того - действую только в привычных рамках, можно упустить другое решение, которое для этой ситуации было бы оптимальным.
Управление конфликтом базируется на двух столпах, первый из которых - знание и умение выявлять структуру конфликта, а также ориентироваться в динамике протекания конфликта, а второй - знание себя, а именно: свои предпочтительные способы реагирования, психологические защиты, цели и ценности.
В одной и той же ситуации можно пойти по пути развития конфликта по раскручивающейся спирали (от косого взгляда к крику, от крика - к ругани, от ругани - к бойкоту или рукоприкладству), а можно перейти к нахождению совместного решения, и тогда конфликтная ситуация приводит не к конфликту, а к формулированию задачи и совместному поиску ее решения. Освоение инструментов предотвращения и управления конфликтом позволяет поддерживать ресурсное состояние и предупреждать профессиональное выгорание. Есть множество моделей и теорий, описывающих конфликт, инструментов и техник по предотвращению конфликтов и контролю за психофизическим состоянием, и их освоение позволяет эффективно достигать цели организации, сохраняя столь ценный человеческий ресурс - сотрудников НКО и волонтеров.
Автор Королева Юлия Вячеславовна и команда проекта
«Медиация для НКО: популяризация инструментов медиации для
сотрудников НКО и инициативных групп, работающих с уязвимыми
группами населения»
«Медиация для НКО: популяризация инструментов медиации для
сотрудников НКО и инициативных групп, работающих с уязвимыми
группами населения»
Контакты
CRM-форма появится здесь
— Бесплатные Сайты и CRM.